ارائه دیدگاهی از رفتار مصرف کننده در صنعت گردشگری

رفتار مصرف کننده ‏‎ ‎بررسی درباره اینکه افراد ،گروه¬ها و سازمان ها ،چطور به ‏انتخاب،خرید،استفاده و اکتساب کالاها و خدمات،عقاید یا تجارب می پردازند تا ‏بتوانند از طریق آن نیاز¬ها و خواسته¬هایشان را ارضا کنند.‏

مدل رفتار خریدار

 

---

 

خصوصیات خریدار

·       عوامل فرهنگی

عوامل فرهنگی بیشترین و عمیق ترین اثر را بر رفتار مصرف کننده دارند.

1.  فرهنگ : اساسی ترین عامل تعیین کننده خواسته ها و رفتار یک شخص به حساب می آید.             

2.  خرده فرهنگ: اسباب شناسایی و گروه گرایی بیشتری را فراهم می آورند. ملیت ها، مذاهب، قومیت ها 

3. طبقه اجتماعی: بخشهای نسبتاً همگن و با دوام در یک جامعه هستند که دارای سلسله مراتب بوده و اعضاء آن از ارزشها،  علایق و رفتار مشترک برخوردارند.

·       عوامل اجتماعی

1.  گروههای مرجع: تمام گروههایی که بر عقاید و باورهای رفتاری شخص، چه بصورت مستقیم و چه به صورت غیر مستقیم  موثرند .

2.  خانواده: بزرگترین سازمان خرید مصرفی جامعه است .

3. شان و منزلت: هر نقش فعالیت هایی را شامل می شود که انجام آن از یک نفر انتظار می رود. هر نقش دارای یک شان و منزلتی است، افراد در انتخاب کالای برای خود چنان عمل می کنند که شان و منزلت آنان را در جامعه نشان دهد.

·       عوامل شخصی

1.  شرایط اقتصادی: درآمد قابل تصرف؛ پس انداز و دارایی؛ بدهی ها؛ قدرت استقراض و عقیده مردم نسبت به خرج کردن در برابر پس  انداز.

2.  سبک زندگی: الگوی زندگی شخص در جهان است که در فعالیتها، علایق و باورها و عقاید وی تجلی می یابد. سبک زندگی تقابل  "فرد به عنوان کل" با محیط او را نشان می دهد.

3.  شخصیت و تصور شخصی: شخصیت خصوصیات روانشناختی بارزی است که واکنش های نسبتاً با ثبات و با دوام فرد نسبت به محیط  او را به دنبال دارد.

·       عوامل روانشناختی

انگیزش: انسان در هر مقطعی دارای نیازهای بسیاری است.یک نیاز وقتی به محرک تبدیل می شود که به درجه بالایی از شدت رسیده باشد.

گونه شناسی پلاگ مسافران میتوانند از جهت اطمینان در مسافرت به 3 دسته عمده تقسیم شوند : برون گرایان ، میانه رو ها و درون گرایان. برون گرایان مطمئن ، مشتاق ، و بیشتر به گردشگران بین المللی اطلاق می شود و در مقابل درونگرایان بدنبال مسافرتهای گروهی به نقاط شناخته شده اند.

مدل رفتار خریدار ماتیسون و وال

مرحله اول

v    آگاهی

v    شخصی به دنبال محلی برای تعطیلات است.

مرحله دوم 

v    جستجو و درک

v    گفتگو با دوستان و دریافت بروشور آژانس­های مسافرتی

مرحله سوم

v    رشد گرایش و رفتار

v    ادامه بحث با دوستان و تقویت ایده های خوب در بروشورها

مرحله چهارم

v    ارزیابی

v    بررسی تاریخ،در دسترس بودن و مقاصد گردشگری

مرحله پنجم

v    خرید

v    بازگشت به آزانس مسافرتی برای خرید،پرداخت و تایید رزرو

v    مصرف پکیج تعطیلات

مرحله ششم

v    انطباق و رفتار پس از خرید

v    طیفی از رفتار مابین خشنودی و رضایت تا ایجاد شک و شبهه درونی

مراحل فرایند تصمیم گیری خرید

1.  شناخت مشکل: خریدار میان حالت واقعی و حالت ایده آل خود تفاوتی را احساس می کند.

2.  جست و جو برای اطلاعات

·         توجه افزون شده: حالت جست و جوی ملایم تر، علاقه مندی و توجه بیشتر به آگهی ها و ...

·        توجه فعالانه

·        منابع اطلاعاتی عبارتند از: منابع شخصی – منابع بازرگانی – منابع عمومی – منابع تجربی

3.  ارزیابی گزینه ها

Ø       مصرف کننده تلاش می کند نیاز خود را برآورده سازد.

Ø       وی با استفاده از آن قصد رسیدن به مزایای معین خاصی را دارد.                                                                                    

Ø       وی کالا را به منزله مجموعه ای از صفات خاصی می بیند که قابلیت ارائه مزایای مختلفی برای برآورده ساختن نیاز دراختیاردارد.

4.  تصمیم گیری درباره خرید

عقاید و عوامل وضعیتی پیش بینی نشده، میان قصد خرید و تصمیم گیری درباره آن دخالت دارند.

ü       هرمصرف کننده هنگام به انجام رساندن قصد خرید به طور معمول درباره 5 مورد دیگر نیز تصمیم می گیرد: نام تجاری،فروشنده، زمان خرید، تصمیم کمی، روش پرداخت.

5.  رفتار پس از خرید

v      عامل رضایتی

طبق تئوری عدم تایید انتظارات و یا کیفیت دریافتی، رضایت عبارت است از نتیجه قیاس میان انتظارات و درک عملکرد.

ناراضی               عملکرد کالا < انتظار مشتری

راضی                عملکرد کالا = انتظار مشتری

مسرور                عملکرد کالا > انتظار مشتری